現在の企業経営に置いて、継続的な改善は必須の活動になっている。以前の特に欧米の企業では、従業員は経営層が決めた目標に沿うように頑張っていればいい、という発想もあったようだけど、今では全従業員参加の継続的改善活動は、コストがかからず効果も大きいということで広く推奨されているようだ。


じゃあ、どういう風に継続的な改善をしていくのかというツールは、今ほどあるけど、日本では、例えば中小企業診断士が勉強するようなQC7つ道具とかQC7つ道具っていうのがある。ただこのくくりは日本独自らしい。MBAでは、同じようなチャートとかパレートグラフの勉強はあったけど、7つ道具というようなくくりはないらしい。

重要な点は、しっかりと成果を計測する手法を確立しておくことで、これがないと、改善活動が効果的かどうかわからないし、頑張って成果をあげた人に報いることもできない。成果手法としては、企業の過去の記録と比較したり、経営目標と比較したり、競合や優良企業の数値と比較したりというベンチマークを置くと効果的になる。デメリットとしてベンチマークを超える成果を狙いにくいというのはあるけど、やっぱり人は現実問題として相対評価の中で生きている。絶対評価って、人と比較されない美しい形態みたいな評価もあるけど、モチベーションを上げるにはイマイチなところがあると思う。比較対象がないと盛り上がらん。


あと、何をもとに改善するかというリソースもいろいろあるけど、重要な点は、失敗や顧客のクレームを資産として扱うということだ。これは最近の企業の流行りでもあって、講義でも改善は流行り廃りがたくさんあるのであんまり流行りに惑わされるなという話はあったけど、結構な企業がクレームは資産です、みたいな社員教育をしていると思う。失敗は必ず起こると認識して、不満がある顧客への対応をしっかり行うことでそういう顧客をファンに変える、みたいなやり方は、航空会社とかホテルとかではよくある。サービス産業では特に口コミが威力あるからなあ。ここら辺は選択科目のService Managementでも今後深く勉強したい。